02/12/2009

A utilização de métricas e indicadores em TI é tímida no Brasil

por Ernani Ferrari

“Quem não mede, não gerencia.” “Conheça sua concorrência ou morra.” São exemplos de frases que se consagraram no mercado pela dureza, mas também pela veracidade. Além dos indicadores e métricas oferecerem mapas quantificados da situação real dos processos operacionais e da situação geral econômica, financeira e do relacionamento com clientes de uma empresa, as referências de mercado são informações valiosas para que cada organização identifique seus pontos fortes e tire vantagem disso, bem como enxergue seus pontos fracos e oportunidades para melhorias, a fim de obter consequentes economias e receitas no curto e no longo prazo. Ainda assim, a utilização de métricas e indicadores de performance e de resultado no Brasil e lá fora é tímida.

A explicação vem da própria atenção que as empresas dão à gestão e melhoria da qualidade e da produtividade de seus produtos, serviços e relacionamentos. Nos Estados Unidos, de onde provém cerca de 90% do software utilizado em todo o mundo, apenas cerca de 20% das empresas têm uma gestão sistemática desses aspectos. No Brasil, a proporção é ainda menor. Porém, as organizações de TI de melhor performance global são também as que mais investem em identificar, analisar e utilizar rotineiramente métricas em suas atividades. Elas aprendem a aplicar essas ferramentas e, com isso, são as que detêm o maior auto-conhecimento, identificam as melhores oportunidades e reconhecem o que estão fazendo, o que produz bons resultados e o que não funciona bem.

Empresas sem um programa mínimo de métricas em uso para seus processos produtivos e sem informações de mercado são incapazes de responder questões importantes de negócio, como:

• Sua empresa investe mais ou menos em desenvolvimento de produtos que o mercado?
• Quais são os níveis de produtividade dos processos de sua empresa? São melhores ou piores que os do mercado?
• A qualidade de seus produtos está acima ou abaixo da de seus concorrentes e do mercado? Está melhorando ou piorando? Quanto?
• Sua empresa gasta muito ou pouco com suporte aos usuários? E com manutenção de software?
• Qual o tamanho de seus produtos? Quanto custa desenvolvê-los? E atualizá-los e suportá-los?
• Qual o nível de satisfação de seus clientes com seus produtos e suporte?
• Qual a precisão de suas estimativas em relação a prazos e esforços de desenvolvimento?
• Sua empresa investe mais ou menos do que deveria em testes?
• O atendimento pela sua equipe de suporte é lento ou rápido?
• Qual o esforço necessário para a documentação do seu software?
• Quanto sua empresa perde em serviços por causa de seus produtos?
• Sua empresa investe muito ou pouco com a capacitação de suas equipes?
• Há atividades em sua empresa custando mais do que deveriam?
• Quais são os processos onde investir trará o maior e mais rápido retorno?
• Qual é seu market-share? E time-to-market?
• Como seus indicadores de performance se alinham e promovem as estratégias de sua empresa?

Em contrapartida, a aplicação prática de métricas e indicadores nas operações de uma empresa, bem como a estratégica análise crítica frente a informações de mercado como forma de benchmark, propiciam inúmeros benefícios, entre os quais:

• Identificação, nas diversas áreas de processo, dos níveis de performance, qualidade, assertividade, rentabilidade e satisfação de clientes.

• Comparação com níveis de mercado.

• Identificação de áreas e processos que demandem atenção ou medidas corretivas.

• Obtenção de parâmetros para priorizar investimentos.

• Criação de bases para estabelecer metas globais ou para as equipes.

• Identificação de assuntos, processos ou técnicas prioritárias para capacitação.

• Criação de bases para remuneração variável, planos de participação por resultados (PPR), bonificação e premiações.

• Estabelecimento de mecanismos de controle para terceirizações e parceirizações.

• Profissionalização dos relacionamentos internos e comunicação entre equipes e gestores.

• Disponibilização de subsídios para estabelecimento de SLAs (Acordos de Níveis de Serviço) junto a clientes ou entre áreas internas de processo.

• Alinhamento e comunicação de estratégias através de scorecards (mapas de métricas e indicadores).

• Formação dos fundamentos para estabelecimento de ciclos PDCA da qualidade.

• Disponibilização de requisitos fundamentais para certificações (exemplo: ISO) e avaliações positivas (CMMI).

Enquanto os benefícios de um programa de métricas são muitos e inquestionáveis, alguns cuidados ajudarão empresas a maximizar seus resultados e evitar efeitos colaterais indesejados. Entre esses, compor scorecards de forma a evitar a manipulação ou tendências indesejadas para as áreas de processos, decorrentes da fomentação de alguns aspectos medidos em detrimento de outros, e respeitar composições de indicadores críticos segundo práticas de mercado, o que permitirá comparações (benchmark) que facilitarão a identificação de problemas e oportunidades para medidas corretivas e evolutivas na organização.

Ernani Ferrari é consultor especialista em gestão integrada de software e autor do Guia Mondo Strategies de Métricas e Indicadores de Software, um guia para a composição de indicadores e relatório dos mercados brasileiro e internacional (www.mondostrategies.com).

 

Publicado nos sites:
 - Empreendedor: www.empreendedor.com.br
 - FCDL / SC: http://www.fcdlscnoticias.cdl-sc.org.br/artigo/utiliza%C3%A7%C3%A3o-de-m%C3%A9tricas-e-indicadores-em-ti-%C3%A9-t%C3%ADmida-no-brasil

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